酒店人力資源的現狀分析及對策

文章發布者：武義縣風景旅游管理局 密可君       發布時間：2014-01-15 15:23:06

• 　“21世紀什么最貴？——人才！”這是電影《天下無賊》里黎叔的一句經典對白。這一句對白如今已成為社會各個領域企業競爭活動的重中之重。就武義縣酒店行業來說，當前面臨著酒店業業態的迅猛發展和從業人員儲備不足之間的矛盾；客戶群體對服務品質要求不斷提高和酒店從業人員素質低下之間的矛盾；酒店服務領域個性化“精致”服務項目開辟和從業人員技能不足之間的矛盾。因此，人才問題已經成為制約酒店業健康發展的“瓶頸”問題，如何解決這一問題是當前各級各類管理人員需要面對的首要任務。

  　　一、酒店人力資源工作存在的實際問題及原因分析。

  　　酒店業屬于勞動密集型企業，高品質的服務需要大量的人力和物力堆集而成。而從筆者了解的情況來看，現今酒店行業在人才問題上存在著管理者思路不清晰，中層管理人員職業發展規劃不清，員工薪資水平不高導致員工配備不足，流失率高等問題。導致這些問題發生的原因主要有以下幾個方面：

  　　1.行業地位不高，酒店行業社會吸引力不強，后備力量儲備不足。

  　　酒店業作為地區文化交流、科學技術交流、社交活動的中心。在服務于地方財政收入、提供和創造就業機會和崗位、促進消費方式變革和帶動相關行業發展的過程中起著至關重要的作用，本應享有與社會其他行業同等的待遇。但是從目前的酒店行業地位的現狀來看，酒店行業地位的重要性還沒有被社會普遍認同和肯定。主要表現在：一是民眾對酒店行業的工作還存在一定的歧視性。社會上為數不少的人認為酒店是一個容易發生事情的地方，是一個進行不正當交易的地方，就是平時連開玩笑也時不時地帶上酒店。二是眾多的父母親不贊同、不支持甚至不允許子女在本地一些酒店正常工作，認為自己的子女在當地酒店行業工作有失自己的面子。導致了我縣大量職業技術學校賓服專業畢業的學生外流杭州、上海、寧波等大城市，造成后備力量損失。三是社會不正之風針對酒店滋事的違法成本較低，酒店工作人員在對話和行為方式上稍有不慎很有可能成為不法人員攻擊的對象，因此部分民眾對酒店行業工作形成了缺乏安全認同觀念。在行業選擇的過程中自然傾向于酒店行業以外的其他行業。綜上三方面所述，反映出了目前酒店行業的社會地位仍然沒有得到充分的肯定，給酒店人力資源的儲備工作帶來了很大的影響。

  　　2.薪資水平不高，工作不規律導致員工流失率高，專業人員培養難度加大。

  　　縱觀我縣酒店行業人員流動的現狀，絕大部分酒店員工年流失率在20%以上，有的甚至高達40%以上。而工業企業，有相當部分企業的員工流失率控制在5%以內。綜合分析酒店員工流失率大的原因，主要有以下幾個方面：一是酒店行業員工薪資水平過低。從當前酒店行業一線員工和工業企業一線員工薪資的對比中我們不難看出差距，酒店行業一線員工基本工資普遍在1500元/月上下浮動，加上一個月其他的各項補貼基本在2000元左右，而工業企業一線員工工資基本能保證在3000元/月，員工之間工資水平的差距從中可見一斑。二是酒店行業屬于服務性行業，臨時性和突擊性任務多。尤其是以旅游者和旅游團隊為主要服務對象的地區，酒店從業人員工作時間不穩定，加班加點的現象頻頻出現。必然給從業人員的家庭料理、子女照顧和老人扶養等方面帶來較大的影響。三是新形勢下客戶群體對酒店個性化服務、貼身小管家服務、精致服務等要求不斷提高。盡管政府旅游主管部門進行了大量的業務培訓和新服務觀念培訓，但由于受到固有工作思維和習慣性操作的影響，酒店員工在突破自己，求新發展上有較大的難度。相當部分員工因難以適應新形勢下服務的要求而離開酒店行業。

  　　3.發展空間狹小，中層管理人員職業生涯發展目標不明，信心不足。

  　　由于受地區規模、地方經濟等諸多因素的影響，我縣目前酒店行業均為單體酒店，引進國際著名酒店管理集團和國內知名民族品牌酒店的難度非常大。在酒店管理的系統性、專業性和長期性上還存在著很大的缺陷。長此以往，對酒店職業管理人員，尤其是中層職業管理人員的成長和進步造成了很大的影響。主要表現在以下幾個方面：一是中層職業管理人員存在著吃“青春飯”的現象。據了解在酒店行業，不少中層管理人員對自身的職業生涯發展方向不明確，自己在酒店行業到底能做多少年，沒有明確的目標，做一天算一天。二是中層職業管理人員存在著吃“業余飯”的現象。酒店服務是一項非常專業的工作，但是目前我縣酒店管理人員中絕大部分是“半路出家”，邊做邊學，憑經驗做事。真正從酒店管理專業畢業的科班人員屈指可數，對個人的成長和發展缺少強有力的基礎支持。三是中層職業管理人員存在“長不大”現象。由于受單體酒店體制和人才培養慣性思維的影響，酒店能夠提供給中層管理人員向上繼續發展的職位不多，層次不高。我縣相當部分酒店中層管理人員在多年的酒店職業生涯中存在著“長不大”現象，多年以前已經從事部門經理這一崗位，但是幾年以后的今天，他們從事的還是部門經理工作崗位，發展的空間十分狹小，長此以往，造成了中層管理人員對個人職業生涯的迷惘和失望。

  　　二、對酒店行業人力資源問題的應對策略。

  　　1.政府主導，優化人才引進和培養環境，促進本地“再生性”人力儲備資源形成。

  　　善于挖掘和有效使用現有人力資源，發揮酒店從業人員的經濟創造價值是酒店業主永遠的任務。但是在人才的引進和培養環境的營造上，政府部門應該承擔起應有責任。主要要做好以下幾項工作：一是結合當地實際抓好政策引導工作。結合我縣旅游業發展的實際以及對專業人才的需求實際，政府部門應審時度勢出臺相關政策，從宏觀上對人才的引進和培養進行引導。支持企業引進和留住高、精、尖人才，并對其從精神、物資、經濟等多方面進行獎勵和補助。如浙江麗水地區，政府已經認識到人力資源外流對本地企業造成的影響，從而及時出臺了政策支持當地勞動力在本地企業務工，每年對在本地務工人員補助3000元。在很大程度上遏制了人力資源外流的現象，支持了地方經濟建設的發展。二是對引進國際著名酒店管理公司和國內知名民族品牌的單位進行扶持和支持。國際著名酒店管理公司和國內知名民族品牌的引進是酒店行業發展的必然趨勢，政府部門應積極支持企業引進或者直接和相關品牌單位洽談予以引進，為酒店業的長遠發展提供便利平臺，為人才的培養提供機會。

  　　2.以人為本，加強酒店行業企業文化建設，創造拴心留人的環境。

  　　綜合分析我縣酒店行業人員流失率一直居高不下的原因，除了薪資水平低以外，更重要的是未能有效打造獨具自身特色的企業文化、實現員工價值的提升、構建和諧的工作環境等因素，關鍵是要做好以下幾個方面的工作：一是以獨具特色的企業文化增強酒店內部的凝聚力和向心力。酒店的企業文化是酒店文化精髓和服務理念、管理理念的綜合體現，有效地發揮企業文化對穩定員工，促進員工工作積極性發揮有著積極的作用。如國際著名酒店管理公司麗茲——卡爾頓針對員工的文化理念是“我們是一群為先生女士們服務的先生女士們”，他們將員工的地位提高到和所有賓客同樣的位置，在員工“以店為家”意識不斷增強的同時，提升了酒店的服務品質。二是努力打造員工溝通平臺，和諧內部關系。據了解，目前酒店行業員工流失重要的一個原因是內部關系不和諧，人際關系緊張，內心缺乏安全感。馬斯洛的需要層次論說明，人的需要分為生理、安全、自尊、社交和自我實現。對于大多數員工來說，工作不但是生存的需要，更是滿足社會交往的需要，所以毫不奇怪，友好的支持與和諧的內部關系是穩定員工的關鍵因素。酒店可以通過創辦員工天地、舉辦各類文化聚會、開展交流談心等活動，促進員工感情的交流；改善員工的心理狀況；增強員工對組織的認同感。三是創造良好的工作環境。在員工心理得到尊重和滿足的同時，優良舒適的工作環境也是留住人才不可或缺的重要因素。如上海惠普公司把良好的工作環境看作是留住人才的關鍵，惠普的管理者認為，良好的辦公環境一方面能提高員工工作效率，另一方面能夠確保員工們的身心健康。惠普還在每天上下午設立專門的休息時間，員工可以放音樂來調節身心，或利用健身房、按摩椅“釋放自己”。惠普遵奉這樣一個原則：“相信任何人都會追求完美，只要給予適合的環境，他們一定會走向成功。”這就是著名的“惠普之道”。

  　　3.將職業規劃和指導融入酒店人力資源培育中，促進酒店行業人力資源培養工作的健康發展。

  　　在調查中發現，不少的酒店職業經理人對自身的工作信心不足，對工作的前途感到迷茫，影響個人工作質量的同時，在很大程度上影響了酒店的經營品質。如何有效地解決這一現象，我們認為將職業指導工作引入酒店人才的培育和教育管理中可以收到較好的效果。通過職業指導專業技術對酒店從業人員的職業興趣、職業人格、職業能力等相關項目進行測評和檢驗，從而達到為酒店從業人員指明發展方向，增加信心的作用。主要要抓好以下幾個環節：一是要借助職業咨詢專業技術，把好人員入口關質量。縱觀我縣酒店行業人力資源現狀，感覺有一種“饑不擇食”的現象，不管個體素質怎樣，先拉來用了再說的現象非常嚴重。很顯然這是招聘質量差導致了酒店行業員工隊伍不穩定，年員工流失率居高不下。如果在人員招聘的過程中，招聘者能熟練地掌握招聘信息的采集、招聘廣告的設計和發布、招聘表單的設計和結果分析等技能，我們就能從采集到的信息中有效地分析應聘人員的性格、特征，從而得出和職業要求是否匹配的結果。再根據結果確定是否錄用，對酒店人力資源的穩定一定會起到很好的促進作用。二是利用職業咨詢專業工具，幫助從業人員做好職業指導和規劃，明確人員發展方向。從職業發展的定性分析來看，確定一個職業人員的發展方向，最好的辦法是通過專業測評工具對個人各個維度的測量之后得出結果來確定方向。如由國家人力資源部開發的CETTIC測評軟件就是一個很好的測量工具，測量參與人可以通過網絡向專家咨詢相關問題，征求職業發展的意見，從而達到為自己確定職業發展方向的目的。三是利用職業指導專業技術科學設置工作崗位。國家職業指導工作面對的方向不僅僅是從業人員個人，更重要的是可以指導用人單位對人力資源的使用和管理提供有效的指導。我們酒店行業通過專業職業指導工作可以廣泛地收集市場信息，發現本單位存在的不足，分析不足的原因，根據職業指導師的意見對內部的機構和崗位設置進行科學合理的調整，從而達到為從業人員提供廣闊發展空間，側面上影響從業人員職業信心樹立的目的。

  　　綜上所述，旅游行業未來發展的競爭核心仍然是“人力資源”，行業管理者和企業經營者都應清醒地認識到“留住人才，就是投資未來”的理念，牢固樹立以人為本、搭建平臺、優選優育的人才培養觀念，為我縣酒店行業的人才培養工作共同努力，最終走出酒店行業人力資源匱乏的困境，進一步推進我縣酒店行業服務品質的提升，促進我縣酒店行業的健康蓬勃發展。